トランスコスモス、生成AI搭載チャットで生産性4.3倍

トランスコスモスは、自社が展開するCXプラットフォーム「trans-DX for Support」に生成AIチャットBotを搭載した新しいハイブリッドチャットサービス「trans-Chat Support」を導入し、日本生活協同組合連合会が運営するギフト専門オンラインショップ「コープのギフト」で大きな成果を上げた。今回の導入により、従来の電話対応と比較して1時間あたりの解決件数は約4.3倍に増加し、1件あたりの平均対応時間も約7分短縮されるなど、顧客対応の生産性が飛躍的に向上している。

導入の背景には、チャットBot単独のサービスでは回答のわかりやすさや精度に課題があり、十分に解決できない場合にはオペレーターへの確実な引き継ぎが求められるという現場の実情があった。新たに提供された「trans-Chat Support」は、生成AIチャットBotが24時間365日稼働して一次対応を担い、解決が難しい場合にはスムーズに有人チャットへ切り替える仕組みを備えている。これにより、利用者はストレスなく問題解決まで進むことができ、企業側は運用コストの最適化を図れるようになった。

特筆すべきは、生成AIを活用した利便性の向上とナレッジ整備の効率化である。従来のシナリオ選択型では利用者が選択に迷う場面も多かったが、自然言語による応答が可能になったことで負担が大幅に軽減された。また、コールログやチャットログを活用し、生成AIがFAQの草案を自動生成する仕組みが整備されたことで、FAQデータの更新や整備にかかる業務効率も大きく改善されている。さらに、Botで対応できない場合でも、会話内容をそのまま有人チャットへ引き継ぐため、利用者が改めて説明し直す必要がなく、結果的に解決時間の短縮につながっている。

日本生協連のギフトセンターを統括する永田氏は、自己解決率の向上と有人対応数の削減が確認できたことを高く評価し、顧客満足度やECチャネル強化にも大きく寄与したとコメントしている。こうした評価は、生成AIを活用した新しいCXソリューションの有効性を裏付けるものとなっている。

トランスコスモスは今後も国内外の他企業への導入を拡大する方針を示しており、生成AIをはじめとする先端技術を取り入れながら、有人対応業務の効率化や運用改善を続ける考えだ。常に顧客接点の質と効率を両立させる取り組みを進化させることで、より高い価値を持つ顧客体験を提供し続けていく姿勢を鮮明にしている。

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https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/250827.html