NTTマーケティングアクトProCX、ブラザー販売との次世代型コンタクトセンタープロジェクトで成果を発表
NTTマーケティングアクトProCXは、ブラザー販売との間で2024年5月より始動した「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」の進捗と成果を公表いたしました。本プロジェクトは、ブラザー販売の中期コンタクトセンター戦略と、NTTマーケティングアクトProCXが掲げる「次世代型コンタクトセンター構想」を掛け合わせ、生成AI導入による業務改革に取り組むものです。
将来的な労働人口減少や顧客のデジタルシフトを見据え、ブラザー販売の持続可能なコンタクトセンター像の実現を目標に、本プロジェクトは「戦略・計画策定」「実行支援（PoC検証）」「導入定着支援」の3つのフェーズを経て、現在「更なる拡張」を進行中です。
特に、早期に実装された「応対結果の自動要約AI」の導入により、オペレーターの業務完了後の後処理時間が、生成AI導入前の約270秒から180秒へと大幅に短縮されました。これは、コンタクトセンターの生産性向上とオペレーターの業務負担軽減に大きく貢献し、結果として顧客応対に注力できる環境構築が進んでいます。
●プロジェクトの目的：
ブラザー販売のコンタクトセンターの持続可能な運営を目指し、生成AIを活用した業務効率化と高度化を実現します。
●主要な成果：
「応対結果の自動要約AI」の導入により、オペレーターの後処理時間が約270秒から180秒に大幅短縮しました。
●生成AIのユースケース：
高度ナレッジ検索AIや自動要約AIなど、NTTマーケティングアクトProCXの「生成AI活用9つのユースケース」に基づき順次具現化されています。
●今後の展望：
生成AIを基盤とし、AIが顧客接点をサポートしつつ、オペレーターが「人ならではの価値」を提供する“ハイブリッドCX”を推進することで、良質な顧客体験と経営資源への貢献を目指します。
