トライベック、デジタルサポート価値ランキング2025を発表
トライベックの調査・分析機関、トライベック・ブランド戦略研究所が「顧客サポート調査2025」の結果をもとに、「デジタルサポート価値」ランキングを発表しました。これは23分野123企業・サービスのデジタルサポートとコールセンターに関する評価調査で、利用経験者のアンケートを通じて算出されたものです。デジタルサポート価値とは、デジタルサポートにより解決された問題を電話応対に換算した場合のコスト価値で、企業が享受した経済的メリットを示します。
ランキングではヤマト運輸が2年連続で1位に輝きました。Webサイトやアプリ、特に「ヤマト運輸LINE公式アカウント」を通じた、日常的で使いやすいサポート提供と、ユーザーの声を反映した継続的な機能改善により高評価を得ています。
2位は楽天カード。デジタルサポート利用率が123社中1位で、オンライン上での一時停止や理由確認など、ユーザーが迅速に問題を自己解決できる仕組みを整えたことで、問題解決率の向上につながっていると評価されました。
・デジタルサポートの「問題解決回数」を電話対応コストに換算し、企業の経済メリットを評価
・ランキング1位はヤマト運輸、2年連続での首位獲得
・サポート価値向上には、LINE公式アカウントなどの利便性とユーザーの声への対応が貢献
・2位は楽天カード、利用率1位かつ自己解決促進施策で問題解決率向上
