トランスコスモスが神戸市にDXプラットフォーム導入

2025-08-27

URLをコピーしました！

トランスコスモスは、市民サービスの質向上と職員の業務負担軽減を目的に、神戸市の総合窓口「神戸市お問い合わせセンター」に自社のDXプラットフォーム「trans-DX」を導入しました。Web、チャット、電話を融合した統合型運用によって、年間150万件以上の問い合わせに対し、市民が自己解決しやすく、問い合わせしやすい環境を実現し、電話対応業務の負担を大幅に軽減しています。

導入の背景には、年間200万件を超える入電により、「職員が電話対応に時間を割かれ、本来の業務に専念できない」という深刻な課題がありました。平成23年度からは「総合コールセンター」の設立や代表電話業務の委託、ホームページの改修などが進められてきたものの、依然として電話が問い合わせの主要手段であり続け、市民・職員双方に大きな時間とコストがかかっていました。また、市民アンケートでは「電話以外の問い合わせ方法を希望する」声が多数寄せられていたのも、導入背景の一因です。

・問い合わせログに基づくVOC（Voice of Customer）分析を活用し、WebページやFAQの強化、新規Webページ作成を通じて、市民視点に立った使いやすさと自己解決率が向上

・市職員と連携したサポート窓口の設置により、市からの発出文書改善を推進。イベント情報や制度改正などを効率的にWebへ掲載・反映し、電話問い合わせの要因を削減。

・チャットボットだけでは解決困難な問い合わせに対応するハイブリッドチャット（有人チャット併用）を導入。さらに、夜間や混雑時に電話がつながりにくい状況に対しては折り返し電話予約の仕組みを導入し、市民にとって繋がりやすい窓口を整備。

・AIによるオペレータアシスト機能（音声認識および生成AIによる要約、AIエスカレーションなど）を導入し、問い合わせ対応のスピードアップと継続的な改善活動を支える仕組みを構築

さらに、「trans‑DX for Support」は特許取得済みの独自開発プラットフォームであり、VOC活用によるユーザビリティ向上と企業コスト削減を同時に実現しています。今後もトランスコスモスは「trans‑DX」を通じて、市民がより自己解決しやすい環境を整備し、ユーザビリティの向上に努めるとともに、神戸市および市民のWell‑beingを最大化するCXパートナーとしての役割を果たしていくとしています。